Правила создания чата в «Telegram»
Papa-jobs.ru

Ремонт телефонов

Правила создания чата в «Telegram»

Правила создания чата в «Telegram»

Правила чата в Telegram

Данный чат был создан Администрацией Автошколы ХАЙВ! для обсуждения правил дорожного движения, получения экспертных ответов по ПДД от преподавателей автошколы а также для ведения различных дискуссий. Для активного участия в чате необходимо придерживаться определенных правил поведения. Выполнение Правил и работа чата контролируется администраторами чата.
Правила направлены на поддержание нормального здорового общения при обсуждении различных вопросов и тем. Понятие «нормального здорового общения» определяется настоящими Правилами и личным мнением администраторов.
Правила чата не оспариваются и не обсуждаются. Администрация чата оставляет за собой право изменения и дополнения данного свода правил поведения и общения в чате.

Основные понятия:

Администратор чата – назначаемый Администрацией автошколы участник чата, наделенный определенными правами
Оффтоп (от англ. off top) – уход от темы или обсуждение любой другой темы, не связанной с основной проблемой (вопросом).
Флуд (от англ. flood) – “засорение” чата сообщениями, бессодержательные высказывания, множественное повторение одного и того же символа или элемента, беспорядочный набор разных букв, цифр или всего вместе. Под флудом также понимаются повторяющиеся или близкие по смыслу сообщения пользователя, написанные подряд или в течение доступного времени редактирования.
Флейм (от англ. flame) – эмоциональные неаргументированные высказывания, относительно которых у людей имеются разные мнения и вкусы, разжигание споров, провоцирование участников на нарушения правил, грубость и т.д.
Спам (от англ. spam) – рассылка рекламных сообщений различного характера.
Бан-лист – список участников, не имеющих доступа к чату. Применяется при серьезном или неоднократном нарушении правил.

Участники чата имеют право:

– Задавать вопросы преподавателям автошколы по тематике правил дорожного движения;
– Участвовать в обсуждениях с другими участниками чата, высказывать собственное мнение по любому вопросу в чате;
– Задать вопрос представителю Администрации чата, касающийся работы чата и разъяснения определенных правил (это можно сделать в личном сообщении);
– Уведомлять Администрацию о нарушениях в чате в личном сообщении. Все участники чата имеют равные права и обязанности, независимо от возраста, пола, национальности, места проживания, сетевого адреса, времени регистрации и действия других обстоятельств, кроме случаев нарушения настоящих Правил и принадлежности участника к Администрации чата.

Участникам НЕ рекомендуется:

– использовать при написании сообщения любые языки кроме русского;
– создавать сообщения, относящиеся к оффтопу, флейму, флуду;
– создавать короткие неинформативные или бессодержательные сообщения (к подобным сообщениям также относятся бессодержательные высказывания типа «Привет всем!» и т.п.);
– создавать сообщения, состоящие из одних смайликов;
– создавать сообщения-запросы преподавателям, дублирующие созданные ранее по основным параметрам;
– использовать чат прямым или косвенным образом для агитации;
– злоупотреблять функциональной клавишей CAPS LOCK (это не соответствует этикету, т.к. приравнивается к крику и неуважительному отношению к другим участникам);
– публиковать фотографии (картинки, изображения), не соответствующие тематике чата.

Участникам ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

– использовать при общении в чате нецензурные выражения;
– “переходить на личности”;
– оскорблять и дискриминировать участников и сторонних лиц по любому признаку (национальному, половому, религиозному, расовому, возрастному, профессиональному или по любым другим признакам);
– распространять приватную информацию об участнике, его личности, деятельности без его согласия;
– отправлять сообщения с ярко выраженным националистическим уклоном;
– создавать сообщения, носящие характер призыва или пропаганды, любого рода, противозаконных или противоправных действий, высказывания, содержащие проявления национальной, расовой, религиозной или любой другой нетерпимости, пропаганду экстремизма, фашизма и т.п.;
– оставлять чате сообщения, носящие рекламный (в любой степени) характер и не связанные с брендом;
– размещать сообщения о продаже и перепродаже любых товаров и услуг без разрешения Администратора;
– размещать ссылки на интернет-ресурсы и/или файлы, содержащие в себе информацию рекламного характера, не связанную с брендом;
– создавать сообщения, провоцирующие пользователей на нарушения настоящих Правил;
– умышленно изменять при цитировании смысл высказываний собеседников;
– размещать в чате файлы с нарушением авторских и смежных прав;
– размещать в чате изображения, содержащие нецензурные выражения (соответствующие им жесты, изображения порнографического характера, откровенно эротического содержания, прямо или косвенно рекламирующие употребление наркотиков, нарушающие любой из пунктов раздела №3, а также оскорбляющие чье-либо (в том числе и третьих лиц) достоинство, личность и т.п.

Последствия нарушений:

  • – нарушения правил караются предупреждениями, временным или постоянным исключением из чата – в зависимости от тяжести нарушения и на усмотрение Администраторов;
    – в случае серьезных и/или систематических нарушений доступ в чат (временно или навсегда) может быть закрыт без каких-либо предупреждений, а пользователь занесен в бан-лист;
    – сообщения, не соответствующие Правилам, либо блокируются, либо удаляются (с/без предупреждения, в зависимости от тяжести ситуации).

Примечания:

– каждый участник при вступлении в чат соглашается с настоящими условиями и правилами;
– незнание Правил или их непонимание не освобождает участников от ответственности за свои действия;
– сообщения пользователей выражают точку зрения автора, и она может не совпадать с точкой зрения Администрации автошколы;
– любой пользователь, который считает, что отправленное сообщение оскорбляет его или чье-либо достоинство или же противоречит Правилам чата, может связаться с любым администратором чата посредством личного сообщения;
– администрация автошколы не несет ответственности за материальный и моральный ущерб, нанесенный пользователю, в случае открытия любых ссылок, размещенных в чате другим пользователем;
– администрация автошколы не несет ответственности за нарушения авторских и смежных прав при размещении пользователями информации, изображений, аудио-видео материалов в чате и по возможности старается избавляться от подобного рода информации;
– в чате также ЗАПРЕЩЕНО все, что запрещено законодательством РФ. Нарушение данного условия ведет к добавлению в бан-лист;
– все цены на товары представлены исключительно в целях ознакомления, чат не занимается продажей.

Как создать чат в Телеграме

Всем доброго дня и хорошего настроения. Друзья, скажу честно, чем больше погружаюсь в Telegram, тем больше он мне нравится. Общение стало быстрым, красочным и секретным. Сегодня расскажу, как создать чат в Телеграмме и как добавить туда до 5 000 человек. Традиционно будет понятная каждому инструкция с обилием скриншотов.

Чем отличается чат от группы

Создатели мессенджера объединили всё лучшее от бесед и сообществ ВКонтакте:

  • Общение, смайлики, стикеры.
  • Роль администратора, который может редактировать списки участников.
  • Возможность сделать закрытый формат.

Всё это получило название – группа Telegram. Так как Телеграм прежде всего мессенджер, то пользователи по старинке используют термин — чат. Думаю, путаницы возникнуть не должно.

Для чего они нужны

  • Общение с друзьями, обмен новостями и идеями.
  • У вас есть хобби? Создайте объединение по интересам и обменивайтесь информацией.
  • Для бизнеса – возможность оперативного общения и контроля над поручениями.

Чат специалистов по Telegram

Хотите создать свой канал или чат? Есть вопросы по его продвижению и ведению? Тогда присоединяйтесь к чату администраторов групп и специалистов по Telegram. Задавайте вопросы, делитесь опытом, обсуждайте идеи.

Виды групп

Обычная

  • Если набралось больше 3 человек, то это вполне себе сообщество.
  • По умолчанию создаётся полностью закрытое от чужих глаз сообщество.
  • Переписка будет доступна только участникам. Найти по поиску не получится.
  • Стать участником возможно только по личному приглашению или по созданной админом ссылке.
  • Максимальное количество человек до 200.

Супергруппа

  • Любой создатель обычной группы может сделать из неё супергруппу. Что это даёт? Возможность сделать её публичной и привлекать сторонних участников, как это делается в популярных социальных сетях.
  • Сюда могут вступить до 10 000 человек.
  • Ещё одна фишка – доступ ко всей истории переписки для всех участников.

Секретный чат

Использовать можно только в телефонной версии. Отличается повышенными мерами безопасности, создаётся легко. Легко настроить автоудаление сообщений через нужный промежуток времени.

Штука очень интересная, есть ряд нюансов, которые разберём в следующей статье, посвящённой секретным чатам.

Создаём новую группу

Инструкции будут для версии с русским интерфейсом. О том, как его таким сделать, написан специальный пост о русификации Телеграм. Рекомендую прямо сейчас его прочитать.

На телефоне слева жмём на три чёрточки.

Выбрать участников и нажать галочку справа вверху.

Придумать группе название и нажать галочку.

На компьютере жмём три палочки для входа в меню. Далее – «Создать группу».

Придумать название, нажать “Далее”.

Выбрать участников, нажать “Создать”.

Онлайн-версия похожа на компьютерную, только немного другой интерфейс. Так же переходим в меню – создать группу – выбираем участников – придумываем оригинальное название. Готово. Смотрите на скриншоты.

Управление

По умолчанию админом становится создатель сообщества, но можно делегировать эти полномочия. Есть такая функция «Назначить администраторов», т. е. вы выбираете, кто именно будет администратором. Найти просто, клик по имени, а дальше зависит от устройства.

На телефоне это выглядит таким образом.

На ПК функция называется «Управление администраторами».

В онлайн-версии такой возможности нет.

Настройки группы

Тут разработчики немного заморочились и раскидали настройки в разные места. Смотрите внимательно.

На телефоне первую часть настроек искать по трём точкам справа от имени.

Вторая часть открывается после клика по имени.

Последний кусочек откроется, если тапнуть на кнопке с тремя точками.

В версии для ПК – кнопка с тремя точками справа от логина.

Читать еще:  Прошивка и перепрошивка флеш-накопителя

Дополнительные настройки открываются по нажатию на название.

В web-версии дополнительные кнопки такие же, а вот дизайн немного другой.

Как добавить участников в группу

Добавить человека в обычную или закрытую группу администратор может вручную или отправив специальную пригласительную ссылку. Алгоритм прост, необходимо в настройках найти пункт “Добавить участников”, затем выбрать их из списка контактов.

Вручную

Так это выглядит на телефоне.

И вот так – в онлайн-версии.

По пригласительной ссылке

Такую ссылку можно легко разместить в своём закрытом сообществе и люди самостоятельно будут добавляться в чат.

С телефона заходите в информацию о группе.

Нажимаете добавить участника – “Add Member”.

Нажимаете на “Пригласить в группу через ссылку” (Invite to Group via Link) и открывается окно с нужной ссылкой. Отправляете её будущему участнику.

На компьютере также заходите в информацию о группе. В русифицированной версии будет кнопка “Создать ссылку приглашения”. В английской – нужно будет нажать “Edit” и тогда только появится возможность создать пригласительную ссылку.

Как выйти из чата

Если вы простой участник

На телефоне, кликнув по названию, потом по кнопке с тремя точками, далее “Покинуть группу”.

На компьютере проще, можно сразу по трём точкам добраться до выхода.

В онлайн-версии нужно через имя чата перейти в меню, найти себя и нажать “Покинуть”.

Вы администратор

Покинуть группу можно только вместе с её удалением. Месторасположение настроек такое же. Пожалуйста, будьте внимательны. Лишний раз подумайте перед удалением, восстановить историю сообщений после будет невозможно. Такая вот специфика секретного мессенджера.

Соответственно, вернуться в чат, если вышел, можно через администратора, если это закрытый паблик. Если он публичный, то возврат осуществляется через нажатие на кнопку “Присоединиться”.

Как найти чат

Способ 1. Поиск внутри приложения.

Не самый удобный вариант, потому что нужно точно ввести название по буквам. В формате @название_группы. Вот, например, я искал довольно популярное сообщество для общения москвичей.

Способ 2. Гугл подскажет название популярных сообществ.

Допустим, вбейте в поиск фразу «чат телеграм любителей пушистых котиков». Нашли, что искали? Чтобы добавиться, нажмите в самом низу “Присоединиться”.

Поиск завершился неудачей? Вы уверены, что искали публичное сообщество? Напоминаю, в закрытые чаты вас могут пригласить только их создатели.

История сообщений

Как сохранить

Никак. Это ужасно, но за секретность приходится платить. Все сообщения в Телеграм надёжно шифруются, и хранится вся информация на серверах приложения. Так что сохранить историю переписки, как допустим, у Skype, нельзя. Но это создано для вашей безопасности.

Как очистить

Самые внимательные заметили, что рядом с пунктом удаления паблика, был пункт “Очистить историю”. Таким образом, можно удалить все сообщения.

Уведомления

Сегодня у каждого на телефоне установлена куча приложений, которые норовят каждую секунду напомнить о себе звуком, всплывающим окошком и другими отвлекающими внимание штуками. Как обстоит дело в Телеграм? Здесь имеются довольно гибкие настройки уведомлений, они помогут получать только реально важную информацию.

Посмотрите за их настройкой в телефоне.

Не забывайте, что основные функции доступны по нажатию на логин.

Компьютерная и онлайн-версии позволяют их полностью отключить.

Как удалить чат

Если совет по работе с уведомлениями не подошёл вам, есть беспроигрышный вариант – избавьтесь от надоевшего сообщества. Такую власть имеет только администратор.

Посмотрите, где скрыты эти настройки.

В вашем смартфоне.

Заключение

В итоге чаты/группы Telegram – это полноценная замена аналогичным функциям популярных социальных сетей. Скорость работы, особый алгоритм шифрования, версии для самых популярных платформ позволяют утверждать, что за ними будущее.

На этом поставим точку. Спасибо за внимание. До новых встреч.

С 2015 года работаю удалённо и развиваю бизнес в интернете. Создал более 20 источников дохода онлайн. Изучаю инвестирование и активно инвестирую в различные инструменты.

2 года прожил в Азии (о. Бали и о. Панган), продолжаю путешествовать по миру, помогать людям становиться финансово грамотными и улучшать своё качество жизни.

Как создать чат в Telegram на телефоне и компьютере. Виды чатов в Telegram

После скачивания и установки мессенджера Telegram у многих пользователей возникает вполне закономерный вопрос как создать чат в телеграмме. Но прежде чем преступать к созданию чатов следует разобраться какие отличия между видами чатов представлены в мессенджере. Любому зарегистрированному пользователю доступны три вида чатов: обычный, общий (групповой) и скрытый чат.

Виды и особенности группчатов

  • В обычном чате Вы можете обмениваться текстовыми и голосовыми сообщениями, отправлять текстовые, фото и видео файлы одному пользователю мессенджера Telegram.
  • Групповой чат (общий) может включать с себя общение и обмен файлами до 30 тысяч пользователей. В данном виде чата Вы можете быть исключены из общения, заблокированы или добровольно его покинуть. Такой способ общения будет полезен не только с целью простого общения группы единомышленников, но и использоваться в коммерческих целях для общения с потребителем.
  • Секретный чат — это переписка и обмен файлами с одним человеком, отличие секретного чата от обычного заключается в том, что при данном способе общения Ваша переписка не будет сохраняться на сервере, а удаление файла пользователем на одном устройстве автоматически приведет к удалению на всех других устройствах, также в настройках можно включить автоматическое удаление сообщений. Стоит отметить, что секретный чат доступен исключительно на мобильных устройствах.

Теперь давайте рассмотрим, как создать каждый вид чатов в мессенджере Telegram.

Как создать обычный чат в мессенджере Telegram

На компьютере

  1. В строке поиска введите имя контакта, которому Вы хотите написать сообщение, затем из открывшегося списка совпавших имен (если такие есть) выберите необходимого пользователя и кликните по строке с его именем левой кнопкой мыши.
  2. Введите текст сообщения и кликните кнопку «Отправить».

Второй способ.

  1. Запустите мессенджер и кликните кнопку меню.
  2. Нажмите раздел «Контакты».
  3. Из списка контактов выберите необходимый и кликните по нему левой кнопкой мыши.
  4. Введите текст сообщения и нажмите кнопку «Отправить».

На телефоне

  1. Начните с того, что запустите приложение мессенджера и щелкните кнопку «Написать сообщение» в правой нижней части экрана.
  2. В списке пользователей выберите адресата сообщения и щелкните по строке с его именем.
  3. Введите текст сообщения и щелкните кнопку «Enter». Сообщение отправлено.

Как создать чат в Telegram с самим собой

На компьютере

Существует еще один из разновидностей обычного чата такой как чат самим собой. Он будет полезен если Вам необходимо сохранить какой-либо видео, аудио и другой вид файла. В таком виде чата сообщения будут сохраняться в облачном хранилище до тех пор, пока Вы их не удалите.

  1. Для создания чата с самим собой щелкните кнопку меню.
  2. Выберите пункт «Избранное».
  3. В открывшемся окне Вы можете отправить аудио-, видео- и другой файл самому себе.

Видео

На телефоне

  1. Нажмите кнопку меню и выберите пункт «Избранное».
  2. Введите текст сообщения или прикрепите файл и нажмите кнопку «Отправить»

Как создать групповой (общий) чат в Telegram

На компьютере

  1. Начните с того, что загрузите программу мессенджера на своем ПК и щелкните кнопку меню. Затем выберите пункт «Создать группу».
  2. Введите название группы и нажмите «Далее».
  3. Добавьте участников группы из списка контактов и нажмите «Создать».
  4. Новая группа создана, теперь Вы можете приступать к обмену файлами и сообщениями.

Видео

На телефоне

  1. Чтобы создать группу в Telegramна смартфоне Вам необходимо запустить приложение на нажать кнопку меню. Затем нажмите пункт меню «Новая группа»
  2. Выберите участников группы и нажмите «галочку». Не забывайте, что в одном общем чате Вы можете объединить от 3 до 100000 пользователей.
  3. На этом этапе введите название группового чата и нажмите «галочку».
  4. Групповой чат создан, и Вы можете общаться и обмениваться файлами с другими участниками группы. Для того, чтобы добавить участников в группу нажмите кнопку из трех вертикально расположенных точек и добавьте участников уже привычным для Вас способом.

Видео

Как перейти из группового чата в обычный

Если при общении в группе вы захотели пообщаться с одним человеком тет-а-тет, для этого вам нужно:

  1. В групповом чате кликните на иконку пользователя возле его сообщения.
  2. В открывшемся окне нажмите кнопку со значком сообщения и продолжайте общение с пользователем в обычном чате.

Секретный чат в телеграмме

  1. Нажмите кнопку меню с тремя горизонтально расположенными полосками. В открывшемся меню выберите пункт «Новый секретный чат».

Теперь Вы знаете как создавать каждый из видов чатов в мессенджере Telegram и можете обмениваться сообщениями и файлами как с одним участником беседы, так и с группой до 100000 пользователей. Приятного Вам общения!

Правила публичной группы Telegram

Чтобы быть более полезными и прозрачными, мы хотели предоставить больше подробностей, как это все устроено в публичном общении пользователей Telegram.

Поэтому, мы написали объяснение относительно того, что есть и не позволено, и то, что обычно модерируют в Telegram.

Обычно правила, включены в описания групп, или закрепленных сообщениях и объясняют почти все в общих чертах Telegram.

Основные правила Телеграм

Будьте вежливы – мы знаем, что это действие расплывчато, поэтому мы написали об этом.

Не добавляйте ботов в чат – на вас Администраторы посмотрят неодобрительно.

Читать еще:  Объединение нескольких картинок в Photoshop

Избегайте размещения контента , который показывает наготу и порнографию .

Не используйте чаты для определенных целей рекламы или саморекламы .

Не загружайте и не делайте ссылки на контент, который включает исполняемые файлы , такие как APK или EXE-файлы. Нет возможности проверять файлы на наличие вирусов принято считать, что все исполняемые файлы являются замаскированными монстрами.

Не загружайте контент, нарушающий авторские права. Например, загружая музыку или добавляя ссылки на музыку или загружая фильмы – если вы хотите, например, поделиться музыкой с другим пользователем, используйте ссылку , например на YouTube вместо прямой загрузки.

Поддерживайте разговор на языке чата . Как бы Админам ни хотелось разрешить разговор на других языках, это затрудняет модерирование чата.

Сведите к минимуму в сообщениях изображения, GIF-файлы и стикеры. Не стесняйтесь использовать их, чтобы выразить себя или проиллюстрировать свою точку зрения, только не сходите с ума. Слова тоже классные, а стикеры не все понимают .

Несоблюдение правил Telegram может привести к предупреждению, удалению ваших сообщений, временному или постоянному бану.

Если вам нужно уведомить администратора, если кто-то нарушает правила, просто перешлите сообщение пользователю admin, и он примет меры.

Правила рекламы в группах Telegram

Это зависит от того, в какую группу вы входите:

Группы с тематическим обсуждением призывают людей рассказать о своих предложениях по теме группы Telegram или просьбы помощи в их использовании. Иногда, в этих группах запрещена какая-либо реклама.

Вне зависимости от того, в каком чате Telegram вы находитесь, любой пользователь, который ссылается или публикует контент, содержащий следующее, может ожидать мгновенного бана:

  • Схемы Ponzi или схемы многоуровневого маркетинга – называемые финансовые пирамиды.
  • Боты, чаты или реферальные схемы, которые обещают бесплатные деньги или валюту любого рода.
  • Инвестиции или схемы ставок любого вида.
  • Ссылки на порнографию или наготу.

Правило быть вежливым в Telegram сводится к ключевым элементам:

Некоторые люди смущены тем, что мы имеем в виду под этим правилом, или хотели бы получить больше подробностей относительно того, что это повлечет за собой, поэтому вот оно:

Быть вежливым, это не обниматься . но обниматься довольно приятно.

Продолжайте обсуждение вежливо

Вы можете не соглашаться с мнением кого-либо еще в чате, и Админ всегда будет разрешать обсуждение, но важно не прибегать к личным оскорблениям или намеренно усугублять или вызывать враждебность в беседе. Если что-то, вызывает у вас чувство разочарования, лучше пойти дальше и поговорить о других вещах, в которых у вас могут быть общие интересы или идеи.

Админы не разрешают угрозы

Админы серьезно относятся ко всем угрозам, включая угрозы причинения вреда или преследования, а угроза кому-либо еще приведет к немедленному бану.

Если вы оказались собеседником какого-то довольно не вежливого разговора, лучшее, что вы можете сделать, чтобы помочь ситуации, – это сохранять спокойствие, а в случае необходимости взять одного из Администраторов, которые следят за чатами.

Быть терпимым к другим

У всех нас есть свои причуды, убеждения, идеи и интересы, и все они приветствуются здесь. Будьте любознательны, интересуйтесь и задавайте вопросы, но нетерпимость к другим не допускается ни в какой форме.

Поэтому не разрешают ненавистнические высказывания

Ненавистнические высказывания – любые уничижительные или оскорбительные комментарии, адресованные определенной группе людей, включая, в том числе, расу, возраст, сексуальность, физические характеристики, гендерную идентичность, религию или национальность. Это также включает в себя, независимо от контекста, в котором они используются, так и ссылки на любой контент, который содержит или поощряет разжигание ненависти. Нарушение этого правила приведет к мгновенному бану в Telegram.

Уважайте личные границы

Если кто-то блокирует вас в приватном чате или не хочет говорить с вами лично в одном из чатов, важно уважать его решение и идти дальше по Telegram. Вы не можете всегда ладить со всеми, и есть много других людей, с которыми вы можете поговорить.

В рамках этого Админы не разрешают:

Притеснение – это когда вы лично становитесь объектом нежелательных комментариев и когда вы четко заявили, что они нежелательны. Это включает в себя использование вне контекста цитат, чтобы высмеивать кого-либо и любые наводящие на размышления комментарии.

Doxxing – Публикация в Telegram чужих личных данных, включая, помимо прочего, их настоящее имя, фотографии, номера телефонов и адреса, запрещена при любых обстоятельствах.

Если вам нравится идея модерировать чаты, проявлять сочувствие и терпение к окружающим, а также внимательно относиться к спаму, то Telegram всегда ищет новых администраторов. Если вам интересно быть волонтером Telegram, то опубликуйте хэштег #icanhelp.

Telegram для техподдержки: инструменты и подводные камни

Организовать чат в Telegram для техподдержки — это очень легко. А вот реально наладить в этом мессенджере полноценную работу по поддержке пользователей очень сложно. Мы сами прошли этот путь, набили много шишек и разработали правила и инструменты, чтобы с ними справится. Эта статья — о них.

Стандартные способы коммуникации в ИТ-индустрии — это телефон и почта. У нас эти каналы тоже есть. Но телефоны у нас, в основном, используются для эскалации заявок, а почта — для заведения тикетов. Для тикетов мы используем Zendesk, в котором каждому письму присваивается номер, ответственный сотрудник, а клиенту отсылается отбивка о заведенной заявке. Впрочем, это стандарт отрасли, и здесь нет ничего нового.

Почему мессенджеры?

Мессенджеры очень популярны и удобны в использовании. Когда мы еще только начинали работу на рынке и у нас было не так много клиентов (для справки — сейчас в Variti мы обслуживаем более 3 млн сайтов), то мы еще могли себе позволить пообщаться в чате буквально с каждым клиентом. Тогда мы просто заводили с ним отдельный канал и продолжали переписку там.

Среднее время от момента написания письма до момента получения ответа у нас составляет 15 минут, и это считается очень хорошим результатом. Для сравнения, крупные компании и провайдеры в стандартных тарифах поддержки ставят 1-2 дня. Чаты хороши тем, что здесь все происходит очень быстро, и очень быстро приходит понимание, что именно нужно клиенту. За те же 15 минут мы можем обменяться более чем сотней сообщений, причем это будет именно продуктивное общение.

Почему Telegram?

Первоначально мы выбирали между тремя мессенжерами: Telegram, Whatsapp и Skype, так как они все очень распространены в России.

У Whatsapp очень слабая функциональность, на момент рассмотрения в нем не было ботов и в целом мало возможностей для автоматизации. Кроме того, нам была важна работа с разных интерфейсов. Whatsapp работает только через телефон, даже его десктопная версия зависит от работы мобильного девайса, и вообще она очень нестабильная и постоянно тормозит.

В Skype мы первоначально и начали вести чаты техподдержки, но потом мы от них отказались. Skype, во-первых, сильно проигрывает в удобстве пользования, а во-вторых — в автоматизации. Боты там появились в конце концов, но мы уже оттуда ушли. В-третьих, у мессенджера была большая проблема с уведомлениями: несколько месяцев мы страдали от того, что клиент нам что-то написал, его сообщение помечено как отправленное, но мы его так и не увидели. В-четвертых, нам был важен такой фактор, как скорость работы. Skype очень тяжелое приложение как для телефона, так и для компьютера, так как съедает очень много ресурсов и медленное. Уже позже там появилась лайт-версия, но она все равно проигрывала по скорости работы Telegram.

Telegram выигрывал не только по быстродействию и юзабилити, но и потому, что у него есть нативное десктопное приложение под Linux (у нас под ним сидит весь отдел). У него большой набор функций и гибкие нотификации. Кроме того, нам понравилась быстрота переключения по чатикам и очень четкая синхронизация истории сообщений между разными устройствами. Это важно, чтобы начатый диалог с клиентом не прерывался, если сотрудник куда-то передвигается.

На этот мессенджер у нас сейчас завязано достаточно много процессов: это внутреннее общение, мониторинги инфраструктуры, мониторинги софта, над которым работают разработчики, мониторинги заявок с сайтов для менеджеров по продажам — всего около десятка таких чисто “мониторинговых” каналов.

Сейчас мы рассматриваем также такой мессенджер как Slack, потому, что мы пришли на международный рынок, где Slack — это стандартный и очень популярный корпоративный инструмент, и в нем “сидят” многие наши клиенты и партнеры. Кроме того, он по функциональности даже шире, чем Telegram. Но пока для нас блокирующий фактор — это его скорость, так как работа техподдержки предполагает большое переключение контекста и необходимость одновременно работать в 5-10 чатах и очень быстро переключаться между ними, перекидывать и отслеживать сообщения.

Минусы поддержки в чатах

Наши менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры, конечно же, пользуются гораздо большим количеством мессенджеров, включая Skype, Whatsapp и Viber. Часто возникала ситуация, когда они добавляли специалиста техподдержки в чат с клиентом в этом мессенджере с просьбой разобраться с проблемой или вопросом клиента. Нам пришлось жестко ограничить эту историю, потому что множится количество неконтролируемых чатов (и помним про переключение контента). Плюс в случае даже искреннего желания помочь ответ техподдержки уже воспринимался как обязанность, входящая в тариф клиента.

Читать еще:  Рейтинг лучших приложений для Windows Phone

Оперативность и неформальный стиль общения в чатах — это одновременно и плюс, и большой минус. Когда пользователь пишет задачу письмом, он обдумывает формулировки так, чтобы сотруднику пришлось задать как можно меньше уточняющих вопросов, и проблема решилась быстрее.

В Telegram клиенты очень часто начинает диалог с “Привет”, “У вас все хорошо?” или “А что-то у меня не работает” и несколько минут ждет ответной реакции, прежде чем начать более конструктивное общение. Неформальный диалог в итоге выливается в гораздо большее количество сообщений, чем в других каналах, так как приходится задавать много уточняющих вопросов. При большой нагрузке на техподдержку это существенно.

“Здесь вообще кто-нибудь есть?”

В чатах пользователи ожидают ответа гораздо быстрее. При стандартном времени ответа в 15 минут, в чатах мы уже через полминуты получаем вопрос “Где вы?”, а через 5 минут без ответа — намерение пожаловаться руководству на плохую работу.

Не все также понимают, что чат это инструмент исключительно общения и уточняющих вопросов, и соблюдение SLA здесь не действует. Следовать SLA на каждое из сотен сообщений просто невозможно. Необходимо создать нормальный тикет, в котором и будут соблюдаться все соглашения.

Чат — это дополнительное удобство, которое не входит в стандартный тариф поддержки. Несмотря на то, что мы везде закрепляем сообщение о том, что в режиме 24/7 у нас работают только телефон и email, люди все равно обижаются, что в в три часа ночи их сообщение остается неотвеченным.

На подобную оперативную поддержку уходит много времени и ресурсов, так что крупная компания, скорее всего, не может себе ее позволить. Возможно, и с ростом нашей клиентской базы нам в будущем тоже придется от нее отказаться.

Международный рынок не будет рад Telegram

Мы сейчас ведем активную экспансию на европейский рынок, и у него есть свои особенности. Прежде всего, Telegram там мало популярен, из мессенджеров там более развит Whatsapp и Slack. Во-вторых, западные клиенты не решают такие вопросы в чатах, и стандарт общения с техподдержкой — это электронная почта, потому что для них она равняется тикету. Более того, для них письмо — это вполне себе юридический документ, и даже в судах применяется переписка из gmail.

Поэтому для зарубежных клиентов мы будем стараться по максимуму переносить общение в почту, и это хорошо, потому что там происходит более конструктивное общение. Кроме того, гораздо легче создать отчеты и статистику по обращениям, есть нужные данные по началу проблемы, окончанию, времени реакции. В Telegram этого нет.

Правила работы в чатах

В самом начале у нас хаотично образовалась куча разных чатов в разных мессенджерах, где отвечали разные люди — от менеджеров по продажам до разработчиков (особенно, если вопрос касался интеграции клиента). Приходилось в большом количестве мест следить за составом участников, уведомлениями и прочим. У остальных сотрудников складывалось ожидание, что когда они прекратят разговаривать по своим темам с пользователями, то техподдержка подхватит разговор и ответит на все остальные вопросы. Техподдержка же, видя, что идет активный диалог не по техническим вопросам, самоустранялась.

С разработчиками вообще была отдельная история. Раньше мы привлекали их, чтобы они пообщались с клиентами, закончилось это печально. Во-первых, разработчики — это очень дорогой ресурс, чтобы его вот так использовать, во-вторых, у них нет режима работы 24/7, что клиент не обязан, кстати, понимать. Сейчас мы исключили их из этого процесса, а если нам что-то нужно, то техподдержка создает тикет в Jira, отправляет его в разработку, и сама коммуницирует и с клиентом, и с разработчиком.

Нам пришлось создать ряд жестких правил. Во-первых, никаких других мессенджеров, все чаты переносим в Telegram и только в канал с названием, содержащим слова Variti Support. Во-вторых, общаются только пользователи и техподдержка, и только по решению проблем клиента. Поначалу пришлось вести себя сурово. Например, если менеджер по продажам начинал вдруг в чате обсуждать финансовые вопросы, специалисты техподдержки демонстративно выходили из чата. Потому что это отвлекает нас, и есть риск пропустить важные сообщения и заявки. Кроме того, в отличие от техподдержки у других сотрудников нет ответственности перед клиентом и SLA. К счастью, сейчас все понимают правила, и работать стало намного легче.

Для порядка мы также специальным образом называем чаты, закрепляем специальные сообщения и ведем модерацию сообщений — это очень помогает упорядочить работу. Также мы следим за назначением каждого канала связи. Например, телефон — только для эскалации. Если ты не написал тикет, то по телефону тебе настройки никто не поменяет. А чат — только для технического общения. Если во время общения в чате появляется заявка или идет уже длительный процесс, то мы заводим тикет у себя в Jira и в чат пишем его номер, чтобы в последующем можно было на него сослаться, либо просим клиента завести тикет в Zendesk.

Какие инструменты сделали

Мы стараемся придерживаться трех каналов — телефон, электронная почта и Telegram и строим поверх этого инфраструктуру для автоматизации уведомлений, эскалаций и так далее. Например, мы создали специального бота с двумя наборами функций — для сотрудников техподдержки и для клиентов.

Одно из преимуществ мессенджеров — это мобильность, возможность решать вопросы не только с дескотопа на рабочем месте, но и с мобильного телефона, скажем, в дороге. Поэтому для клиентов мы с помощью бота сделали нечто типа личного кабинета в Telegram, где пользователь может авторизоваться и увидеть свои сервисы, графики, отображающие, например, месячный трафик, количество запросов и другую статистику по своим сервисам. Это очень удобно и помогает быстро решить небольшие проблемы.

Кроме того, мы автоматически отсылаем клиенту различные уведомления, например, что у сертификата истекает срок действия, или в эксплуатацию вводится новая сеть и нужно поменять настройки. Единственное, что такие сообщения мы дублируем почтой, потому что не все регулярно читают Telegram-каналы.

Для сотрудников техподдержки работает другой функционал. Во-первых, определенная автоматизация, например, создание шаблонов текстов. Процесс подключения нового клиента к техподдержке у нас следующий: заводится чат и в нем менеджер по продажам обязательно описывает этого клиента и подключенные им услуги, чтобы мы уже были в теме. Если у пользователя появляется задача подключить какие-то новые услуги, то бот отправляет шаблон с нужным порядком действий, списком сетей, описанием конфигурации. У нас около десятка таких вот шаблонов и мы, чтобы не писать все заново, даем команду боту отправить определенный шаблон. Это сильно экономит время.

Второй функционал — это отслеживание активности в чатах. Бот присутствует в каждом чате с клиентом и отслеживает сообщения. Например, если клиент что-то написал и это сообщение осталось неотвеченным, то бот будет присылать нам уведомления и просить что-то сделать. Когда у тебя десяток чатов одновременно, об этом очень просто забыть. Даже если клиент просто написал “спасибо”, бот среагирует, поэтому мы стараемся, чтобы наше сообщение было последним, даже если это “пожалуйста”.

Кроме этого, у нас есть и ряд других уведомлений. Раньше они падали нам на почту, либо попадали в таблицу на веб-интерфейсе. Но гораздо более эффективным оказалось собирать их в отдельном канале Telegram. На него мы смотрим всегда, он у нас в приоритете даже перед чатами с клиентами, потому что это позволяет полноценно вести мониторинг.

В принципе, этих инструментов нам оказалось достаточно, хотя шли мы к ним достаточно долго и перепробовали разные варианты.

Персонал в техподдержке

Сначала мы попробовали взять команду поддержки на аутсорсе. Выбрали компанию, у которой был опыт поддержки через телефон, почту и чаты. К сожалению, они работали только на скриптах, которые мы совместно с ними должны были написать. Любой вопрос, который даже слегка отклонялся от сценария, оставался без ответа, в этом случае они максимум могли принять заявку от клиента и эскалировать ее дальше. Самостоятельно обучаться и узнавать о работе сервиса подробнее также не входило в их обязанности, поэтому мы расстались.

Теперь мы набираем людей в штат. В этом тоже были сложности, потому что, наученные горьким опытом, мы не хотели брать людей уровня операторов колл-центра. Мы сразу задали планку — это младший системный администратор. Да, у нас не конкретно администрирование, но наша техподдержка занимается и программированием, и администрированием, и мониторингами, многими другими задачами, поэтому нам нужен был хороший начинающий инженер. HR агентства на нас потом жаловались, что мы проводим слишком сложные собеседования, но планку мы снижать не стали и в итоге нашли, кого хотели. (Справедливости ради, мы закладывали и зарплату в три раза больше, чем получают сотрудники колл-центра).

Зато инженеры умеют понять техническую проблему, знают как работает интернет, разбираются в протоколе http, понимают, как продиагностировать сеть и прочее.

В итоге у нас очень быстрая и реально квалифицированная поддержка, и это одно из наших рыночных преимуществ.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector